Плати и молись: почему Fintech UX все еще похож на визит в больницу в 2007 году

Помните больницы середины 2000-х годов? Холодные коридоры, запутанные очереди, медсестра с видом на тысячу ярдов — ваш единственный навигатор, и волшебные слова: «Заполните анкету на третьем этаже, отнесите ее на первый этаж, а затем возвращайтесь сюда». И все же в 2025 году в финтех-сфере UX часто ощущается именно так.

Настала эра цифровых технологий. Мы отправляем криптовалюту на Марс. И все же попытка совершить онлайн-платеж по-прежнему кажется бюрократическим кошмаром. Почему?
‍

1. Интерфейсы, созданные бухгалтерами, а не дизайнерами

Большинство финтех-продуктов выглядят так, как будто они были разработаны аудиторской группой в условиях нулевого сна. Никакого пути пользователя не предвидится — просто бесконечные таблицы, выпадающие списки и такие термины, как «подтвердите свой токен 3DS SDK».

Проблема: UX заменяется нормативным контрольным списком.
Исправление: Протестируйте свой продукт на реальных пользователях, желательно на тех, кто не является от группы по соблюдению нормативных требований.
‍

2. «МЫ? Мы просто используем API»

Некоторые финтех-компании гордятся тем, что у них вообще нет внешнего интерфейса. Только документы и пакеты SDK. Тем временем пользователю остается только гадать, почему его карта отклоняется в третий раз и как получить поддержку, если на сайте есть только PDF-файл.

Проблема: Продукты B2B полностью игнорируют UX.
Исправление: Даже если ваш клиент — компания, люди все равно используют продукт. Облегчите им жизнь.
‍

3. Регуляторы против пользователей

«Наш пользовательский интерфейс сложен, потому что этого требует регулирование» — классическое оправдание. Да, финтех работает по строгим правилам. Но даже процедуры KYC и формы согласия могут быть гуманными.

Проблема: Соблюдение требований не является оправданием для пользовательского опыта в стиле Кафки.
Исправление: Четкость. Шаг за шагом. Объясните, что происходит. И, возможно, откажитесь от CAPTCHA, ограничившись тремя попытками.
‍

4. Омниканальный? Больше похоже на Omni-chaos

Из Интернета в приложение, в SMS, в электронную почту, а затем обратно в приложение... Вы покупаете кофе, но чувствуете, что подаете заявление на получение визы в Великобританию.

Проблема: Каналы и платформы не общаются друг с другом.
Исправление: Сделайте это в три клика. Не тринадцать. И, пожалуйста, не заставляйте пользователей открывать три браузера.
‍

5. Путь клиента: от энтузиаста до цифрового отшельника

Пользователи начинают в восторге: они готовы открыть счет, добавить карту, верифицироваться с помощью SMS... даже загрузить паспорт. Пятнадцать минут спустя и шесть ошибок они бормочут: «С наличными было проще».

Проблема: Вы жертвуете долгосрочным доверием ради краткосрочной верификации.
Исправление: Минимизируйте путь от намерения к действию. Если пользователи уходят, не нажав «Отправить», значит, это не воронка, а мясорубка.
‍

6. Поддержка: нажмите 5, если вы готовы сдаться

Автоматизация — гордость финтеха до тех пор, пока пользователю не понадобится помощь. А еще: чат, доступный только для ботов, support@yourcompany.com с автоматическими ответами и ответами на часто задаваемые вопросы, в которых говорится: «Ошибка 713 обычно не возникает. Повторите попытку позже».

Проблема: Служба поддержки — это не центр затрат. Это балл лояльности.
Исправление: Один настоящий человек, который дает реальный ответ > 100 ботов, предлагающих вам очистить кеш.
‍

7. Иллюзия финтеха: вы — продукт, а не услуга

Вы не приложение. Вы — способ оплаты. Но если ваш интерфейс будет выглядеть как бета-версия программного обеспечения CRM для бухгалтеров, он не будет похож на путешествие, а на лабиринт.

Проблема: Отсутствие продуктового мышления.
Исправление: UX — это не обертка. Это ядро. Продукт — это то, что заставляет людей чувствовать себя, а не то, что есть в вашей питч-колоде.

Пользовательский опыт в сфере финтеха по-прежнему напоминает государственное здравоохранение в постсоветской больнице: функциональное, но не лечебное. Хороший пользовательский интерфейс — это не просто красивые иконки. Речь идет о безболезненности. Это «Я заплатил и даже не заметил».

Вы в 2025 году. Клиент ожидает, что процесс будет похож на Amazon, а не на DMV. Платежи не должны требовать персонажа. Они должны вызывать улыбку.

‍